fbpx
22 Wrzesień, 2019
Warszawa
15 ° C
Do góry
Image Alt

SC Beauty Magazine

Klient „widmo”

Zapełnione miejsce w grafiku, ustalony przebieg wizyty i……cisza. Klient pomimo rezerwacji nie przyszedł i nie odpowiada na nasze telefony. Poznajcie proste metody do walki z klientami typu „widmo”.

Zapewne wielu z nas niejednokrotnie zdarzyło się, że zaplanowana wizyta u specjalisty zakończyła się fiaskiem. Choroba, wypadek samochodowy, konieczność pozostania dłużej w pracy – są to tzw. sytuacje losowe, na które raczej nie mamy większego wpływu. Wydaje się, że telefoniczne przełożenie lub odwołanie wizyty załatwia całą sprawę. Niestety klienci nadal zapominają o tej prostej, a jakże ważnej czynności. 

Po pierwsze: przypominaj!

Nie musisz od razu skreślać takiej osoby i oskarżać o złe intencje. Nasi klienci to również ludzie, którzy w epoce wszechobecnego pośpiechu, mogli zwyczajnie o nas zapomnieć. Wysłany e-mail, sms lub nawet rozmowa telefoniczna na dzień przed spotkaniem może okazać się strzałem w dziesiątkę. 

Gdy zabieg planowany był  z miesięcznym, albo dłuższym wyprzedzeniem, nie wysyłajcie smsa na „dzień przed” gdyż takie działanie może okazać się bezsensowne. 

Dla specjalistów – chaotyków najlepszym rozwiązaniem będzie korzystanie z elektronicznych systemów rezerwacji, które automatycznie wyślą przypomnienia.

„Ja odwoływałam wizytę”

Oj, tego typu zwroty słyszy się coraz częściej. „Ja dzwoniłam”, „Ja przekładałam” itd., a jak się okazuje, żadnej wzmianka w grafiku nie widnieje. Jest to nagminna forma tłumaczenia się z nieprzybycia. W tej kwestii klienci niejednokrotnie zarzucają nam niedopilnowanie i niezapisanie przekazanej informacji. Nasza rada: Nie polemizujmy!

Prosimy klienta, aby przekładając wizytę,prosił o nazwisko lub imię osoby, która przyjęła jego zgłoszenie. 

Być może system nagród?

Nic tak nie motywuje jak nagroda za dobrze wykonaną pracę. W przypadku klienta będzie to z pewnością – dotarcie na zaplanowany zabieg. Może warto informować klientów, że jeżeli przybędą planowo na spotkanie mogą liczyć na gratisy. Brak opóźnienia pozwoli nam na dłuższy masaż, albo nawet jakąś maseczkę. Jest to z pewnością „marchewka na kiju” dla strasznych spóźnialców.

Twórzcie listę rezerwową

Parę godzin przed zabiegiem i telefon, że jednak nie zdąży…Co w takim przypadku? Jak dobrze pokombinujemy nie będziemy stratni. Warto tworzyć sobie listę osób rezerwowych na dany dzień. Są klienci gotowi wybiec z pracy, aby tylko wcisnąć się w grafik i jeszcze przed imprezą lub ważnym wydarzeniem, zdążyć z zabiegiem. 

Notorcznie odwołujący się klienci

Na nich też jest sposób! Takich delikwentów „wciskamy” na początek, albo na koniec dnia pracy. Wówczas istnieje mniejsze ryzyko, że w środku dnia nie będziemy wiedzieć co ze sobą począć. Można też zastosować omawiany już system nagród. Przykładowo: „Pani Magdaleno w ten wtorek mam przygotowaną dla Pani niespodziankę”.

A co ze spóźnialskimi?

Na zakończenie pracy warto przeanalizować grafik na dzień kolejny. Jeżeli zauważamy w nim panią „Kowalską”, która za każdym razem znacząco się spóźnia, musimy przyjąć specjalną strategię. Jeżeli istnieje możliwość, rezerwujemy więcej czasu na zabieg. 

Najważniejsza jest jednak edukacja. Informujmy każdego klienta, że spóźnienia są bardzo niekomfortowe dla obu stron. Żaden klient nie lubi przesiadywać w poczekalni czekając na swoją kolej.

Konkurencja nie śpi

Grafik zapełniony, a klientów „ni widu ni słychu”. Coraz częściej słyszy się o rezerwacji wizyt przez konkurencję. Takie działania mają na celu zapełnienie naszego grafiku i brak możliwości zapisu klientów. Jeżeli jest to rezerwacja przez nowe osoby, warto telefonicznie potwierdzić datę i godzinę. W przypadku rezerwacji online wszystko zależy od systemu, który może zablokować, wielokrotnie pojawiający się w tym samym czasie, adres IP.

Spóźnianie się, odwoływanie wizyt jest jakby wpisane w zawód. Wybierzmy taką strategię, która będzie zarówno dla nas jak i klienta satysfakcjonująca. I jak zwykle: Powodzenia!