fbpx
20 Lipiec, 2019
Warszawa
26 ° C
Do góry
Image Alt

SC Beauty Magazine

Podstawy skutecznego zarządzania obiektem Spa

Branża SPA jest stosunkowo jedną z najmłodszych ale zarazem najbardziej dochodowych w kraju. Progresję rozwoju szacuje się na około 10-15% rocznie. W skali makro to zdecydowany fenomen, szczególnie w latach „kryzysowych”. W 2010 roku w samej Warszawie powstało kilkanaście obiektów Day Spa i co ciekawe wszystkie radziły sobie i radzą świetnie. Są rentowne. Idąc dalej paradoksem jest fakt, że właśnie branża Spa w Polsce jest tą która stanowi zdecydowaną niszę jeśli chodzi o kwestie proceduralne.

Nie ma bowiem jasno określonych standardów, oraz reguł jakie wyznaczałyby poziom usług jak to  ma miejsce na przykład w pokrewnym hotelarstwie. Tu jak na tacy mamy podane – jedna gwiazdka – jeśli nie jesteś harcerzem z maksymalnie opanowaną sztuką survivalu, lepiej zwiewaj, gwiazdek pięć – szykuj się na pobyt w królewskich wnętrzach i za królewską cenę. Nie ważne na co Cię stać, ważne że jest jasność kosztów jakich spodziewać się możemy oraz poziomu usług jaki otrzymamy.

Być może przez fakt, że Spa to ciągle na polskim rynku nisza, nie posiadamy wymogów standaryzacyjnych. Na szczęście istnieje pojęcie manual Spa – przewodnika operacyjnego, który stanowi zbiór wszystkich procedur, jakie mimo wspomnianego braku standaryzacji, w wyraźny sposób podnoszą nie tylko jakość obsługi Klienta / Gościa, ale także wymiernie wpływają na wzrost zyskowności Spa.

Odpowiedź jest jedna – tak ważna jak i prozaiczna – sprawnie zarządzać. Poznać rynek ekskluzywnych usług Spa, konkurencję oraz wdrażać i egzekwować procedury od recepcji po finalnie wykonywany zabieg czy rytuał Spa.

Jako manager, doradca, podczas audytów także z wykorzystaniem narzędzia mystery client wielokrotnie obserwowałem wpływ jaki ma brak jasnych procedur na sprawność działania obiektu Spa. Często manual Spa nazywamy jest w branży odpowiednikiem ISO. I proszę mi wierzyć, nie jest to stwierdzenie przesadzone. Bynajmniej, jasno określone procedury zdecydowanie pomagają, jeśli naturalnie rozumiemy co płynie z ich treści. W tym artykule nie będę skupiał się na procedurach zabiegowych, kosmetycznych czy procedurach obsługi Klienta Spa. Chcę zaprezentować jak twarde zarządzanie oparte na podstawie manual Spa wpływa na wzrost jakości obsługi, poziomu usługi i finalnie na dodatnią progresję zysków.

Manager Spa, czyli osoba odpowiedzialna za trzy najważniejsze kwestie – musi bowiem zaproponować, wdrożyć i sprzedać swoje pomysły, ma przed sobą także kwestie inne, nie mniej ważne – sprawne zarządzanie, budowanie strategii marketingowych oraz kwestie PR – owe. Często manago w tej branży nazywany jest jednoosobowym działem marketingu i sprzedaży Spa. To przez fakt, że właśnie na jego barki spadają kwestie budowania oferty, marki, oraz dbanie o płynność dostaw, kontakty z serwisantami a także (może przede wszystkim) kreowanie relacji pracownik – pracownik oraz kierownik – pracownik. Jeśli dołożymy do tego kwestie zarządzania w sytuacjach niecodziennych, kryzysowych mamy całkiem spory wachlarz działań jakim musi sprostać osoba zarządzająca – manager Spa.

Co zatem zrobić by sprawnie władać obiektem Spa?

Po pierwsze poznaj branżę, najbliższe otoczenie oraz konkurencję na rynku lokalnym i krajowym. Ta wiedza będzie podwaliną do kreowania ofert i wizerunku tak samego managera jak i obiektu Spa.

Wewnątrz Spa – zarządzanie od kuchni.

Poznaj obiekt Spa

Skoro masz finalnie odpowiadać za jakość, płynność i sprzedaż musisz poznać coś co branża Spa nazywa filozofią Spa. Jest to całokształt opisujący charakter miejsca, atmosferę panującą wewnątrz pomieszczeń oraz stanowi drogowskaz działań marketingowych. Filozofia oddziela Cię od konkurencji, wyróżnia. Pozwala zachować tożsamość z miejscem. Poznasz ją, przesiąkniesz tym klimatem – przenieś ja na podwładnych (choć tego określenia nie lubię). Jeżeli ma być „jakoś”, niechże będzie jak najlepiej. Akurat ta branża półśrodków nie lubi. Nadaj ton pracy, przekaż ludziom co jest ważne, zaraź ich pomysłem, by współtworzyli z Tobą tą wyszukaną (filozoficzną) jakość. Pamiętaj Spa to poniekąd sprzedawanie ludziom ich marzeń – realizuj je a zostaniesz zapamiętany, tak Ty jak sam obiekt. Buduj na fundamentach prawdy i ciekawej oferty. Pamiętaj też że nie jesteś od wszystkiego. Sztuką bowiem nie jest robienie wszystkiego samemu, byle podpisać się pod średniej jakości dziełem. Sztuka to w tej branży znalezienie kogoś kto jakąś część zrobi lepiej niż Ty i tym samym odciąży Twe zapracowane managerskie barki.

Z filozofii Spa wypływa wszystko, to ona jest mentalnym filarem manuala. Stwórz zatem jedyna i oryginalną filozofię, na niej oprzyj specjalizację miejsca a siłą rzeczy zacznie o Tobie mówić nie tylko potencjalna Klientela, ale także konkurencja. Im bardziej jako zarządca utożsamiasz się z obiektem, tym prościej jest nim kierować. Znasz zasady i kierujesz je na dalsze tory.

Poznaj pracowników(także potencjalnych)

Wielu ludzi jako najwyższą silę marketingu wskazuje dziś Internet, stronę WWW oraz portale społecznościowe. Naturalnie nie można wobec nich przechodzić obojętnie. Ale najważniejszą siłą jest człowiek.

Jeśli manager ma za zadanie dobór kadry to musi pamiętać, że osoby te w dwójnasób muszą spełniać swoje trudne role. Po pierwsze – jesteś zarządcą Spa, sam powinieneś wiedzieć jaki profil psychofizyczny pracownika Cię interesuje. Pamiętaj, tenże pracownik jest integralną częścią teamu jaki ma za zadanie budowę wewnętrznej sprzedaży usług, poprzez nienaganne wykonanie zabiegów, sprzedaż produktów detalicznych, a wszystko to pod płaszczem idei – filozofii Spa. Musi to być osoba, która w mig pojmie i przyjmie na siebie działania w myśl jasno określonego w procesie rekrutacji charakteru miejsca.

Ma być Twoim pomocnikiem a nie kulą u nogi, której tożsamość z miejscem kończy się na poziomie wspólnego, opatrzonego logiem firmy uniformu.

Polegaj na nim, pomagaj mu. Wskaż drogę. Oszlifuj ten diament. On na pewno zaprocentuje.

Buduj autorytet własny i miejsca

Pracownik musi mieć pewność Twoich działań. Skoro stanowicie jeden team, musicie na prawdę kopać do jednej bramki, zatem musicie poznać też mechanizmy odpowiadające na pytanie – dlaczego Ty masz tą posadę, dlaczego ja jestem Twoim szefem.

Jeśli masz jasno sprecyzowany plan działań (oparty na analizach SWOT, PEST, planie marketingowym i biznes planie) musisz go przedstawić już na samym początku pracownikom. Najlepiej w formie expose – krótkiego, ale treściwego.

Pamiętaj piastujesz bardzo ważną funkcję, Twoje obowiązki nierzadko dalece wykraczają poza zwykły stosunek pracy. Dobierz zatem ludzi tak, by faktycznie stanowili zespół rozumiejących powody działań ludzi, a nie mało kreatywnych bezrobotnych nauczonych życia na „kuroniówce”, totalnie nie mających pojęcia o tzw. team work. Takich się wystrzegaj. Na nich zbudujesz tylko straty.

Sprawnie działający zarządca wie, że jego posiadłość musi zarobić na siebie oraz na owieczki ze stada, jakie sam wskazał, jako godne zaufania.

Manager, nie właściciel

Jeśli nie jesteś właścicielem to pamiętaj, że to przecież on powierzył Ci rolę managera, wierząc, że zatrudnisz, przeszkolisz i wskażesz drogę, z jakiej wszyscy czerpać będziecie.

Pamiętaj o tym. Ludzi masz z obydwu stron tych podległych oraz tych decyzyjnych.

Bądź poniekąd mostem łączącym te dwa światy. To da zielone światło do ich połączenia a dokładniej stworzenia zwartej, zarabiającej grupy, która zna cele, główne przesłanki oraz stanowi ważne ogniwo w łańcuchu budowania zyskownego brandingu. Razem bowiem budujecie nie tylko zyskowność ale rozpoznawalną markę, do której wracać zechcą Klienci Spa.

Mający coraz większe pojęcie o tym co i gdzie chcą otrzymać. Ludzie mają porównanie. A wracając do kwestii czynnika ludzkiego w Spa, coraz częściej nie wraca się do Spa X czy Y tylko do Pana czy Pani Z, jako do fachowca utożsamionego z miejscem, świadczącego najwyższą jakość usług.

Współpraca z otoczeniem

Nie da się budować sprawnie działającego Spa bez stałych kontaktów z serwisantami, dystrybutorami, wspólnikami oraz mediami (PR). Niczym bowiem jest fajne miejsce do którego kontrahent nie dowiózł ręczników z zaprzyjaźnionej pralni lub serwis nie odesłał w ramach umowy gwarancyjnej sprzętu, który cieszy się dużym powodzeniem (obłożeniem). Kwestie te zatem są kluczowe by utrzymać tzw. płynność. Konia z rzędem temu kto pogalopuje bez szlafroka lub ręcznika kąpielowego mając w prognozie niemal 100% obłożenie. Dlatego zwróć uwagę na to kto i dlaczego chce z Tobą (jako Spa) współpracować. Dyktuj warunki, przecież prestiżem jest współpraca z Tobą a nie odwrotnie! W końcu pisz, pisz i jeszcze raz pisz. I tu przechodzimy do kwestii współpracy z mediami. To zdecydowanie nieodłączna forma kreowania. Masz coś konkretnego? Pokaż to, wyróżnij, określ ramy działania.

Jeśli jesteś osobą odpowiedzialną za sprzedaż, miej świadomość jej nośników. Przez to osiągniesz konkretne, wymierne wyniki jakie w sposób świadomy ukażą tak właścicielowi jak i pracownikom celowość Twojego działania.

Ty – właściciel – pracownik – jeden organizm. Jeden język. Skoro inwestor ufa Ci, zatrudnia Cie na prestiżowej posadzie, Ty zatrudniasz szczeble niższe budując tym samym hierarchię pracowników, bądź czujny. Jakakolwiek nieścisłość na tych liniach spowoduje „obsuwy” czyli nie planowane przesunięcia w czasie i terminie.

Pokrótce jest tak: Odpowiadasz niemal za wszystko tak swoimi poborami jak i posadą. Nie pozwól na to by byle błędna decyzja wpłynęła na Twoje postrzeganie wśród kadry. Jesteś homo sapiens sapiens i odpowiadasz za podjęte decyzje. Każdy, tak właściciel jak i personel wykonawczy musi Ci ufać.

Kilka słów na zakończenie

Kończąc chciałbym jedną rzecz dodać. To trudny rynek i patrząc przez pryzmat doświadczenia płynącego choćby ze szkoleń managerów Spa widzę jak bardzo potrzeba odkłamania tego rynku. Do dziś znajdziemy „SPA” z masażystą na telefon i basenem w ogrodzie. Wspomniany wcześniej brak standaryzacji to pięta achillesowa rynku. Managerowie (zarządzający) mają twardy orzech do zgryzienia. Z jednej strony mają być nośnikiem informacji branżowej jako osoby wiadome, z innej musza bić się z wciąż z niewyedukowanymi i wymagającymi niewiadomego inwestorami. Ale proszę mi wierzyć zarządzać Spa to sama przyjemność. To segment ekskluzywny. Segment dla skonkretyzowanego odbiorcy, który ma ochotę wydać pieniądze, ale tylko na konkretną jakość. A ta płynąć może tylko z konkretnego zarządzania.

Adam Puda – doświadczony doradca, audytor, szkoleniowiec branży Spa