fbpx
08 Grudzień, 2019
Warszawa
7 ° C
Do góry
Image Alt

SC Beauty Magazine

Trudny klient w Twoim gabinecie kosmetycznym

Niezależnie od branży, niezależnie od naszej osobowości (oraz poziomu odporności psychicznej), niezależnie od statusu społecznego – wszyscy mamy do czynienia z tak zwanym „trudnym klientem”. Są wszędzie. Spotkać ich można w salonie fryzjerskim, w zakładzie mechanicznym, w księgarni, w drogerii, u lekarza, a także w salonie kosmetycznym.

Trudny klient pojawia się w naszej firmie i nagle, nie wiadomo czemu, zaczynamy czuć dyskomfort, przestajemy czuć przyjemność z wykonywanej przez nas pracy. Każdy zabieg, który zamówi trudny klient, będzie tym, który mamy akurat najmniejszą ochotę wykonać. 

Jesteśmy pełnymi zapału profesjonalistami w wykonywaniu makijażu wieczorowego, czujemy się osobami stworzonymi do upiększania twarzy cieniami w kolorze cyklamen oraz cyjan. W sytuacji, w której, pomimo naszych zdolności, umiejętności oraz doświadczenia pozwalającego wyeksponować z twarzy kwintesencję jej kobiecości, patrzymy na klientkę oraz kosmetyki leżące obok z przerażeniem, a nasz ulubiony pędzelek drży w naszej dłoni, jakbyśmy musieli pierwszy raz w życiu rozłożyć nim cień na powiece, mamy ewidentnie do czynienia z trudnym klientem.

Jak poradzić sobie w tej trudnej sytuacji? Jak uniknąć tego porażenia, które ogarnia nasze ciało i umysł, w sposób, w który nie umiemy skoncentrować się na naszej pracy?

Są 2 wyjścia; pierwsze, to zamknąć salon, za każdym razem, gdy zbliża się do niego trudny klient (o ile już wiemy, że to on). Założyć kraty, uciekać przez piwnicę sąsiada małym okienkiem pod sufitem. Dobry pomysł! Ale… przyjdzie jutro znowu. I co wtedy? Od nowa uciekać? Nasze wszystkie oszczędności zostawimy w butiku z rajstopami, które systematycznie będziemy rwać, wywracając się o kubły ze śmieciami, kiedy będziemy uciekać (już po przedostaniu się przez okienko sąsiada w piwnicy) wąską uliczką na tyłach naszego salonu. 

To może warto poszukać alternatywy? Wyjście numer dwa pozwoli zachować nasze rajstopy i nerwy w całości. Istnieją jednak pewne warunki – należy rozpoznać wroga, by umieć z nim postępować, a także – rozpoznać siebie, a przede wszystkim nasze kompetencje i umiejętności, które pozwolą nam zawładnąć relacją z trudnym klientem.

Nie istnieje klasyfikacja, która w sposób jednoznaczny określiłaby i posegregowała trudnych klientów. Wtedy z pewnością taka klasyfikacja – wydrukowana i obłożona w ramkę – zdobiłaby ściany  zaplecza każdego zakładu, salonu, sklepu, a nawet kiosku. 

Nikt nie odważy się stworzyć takiej generalnej klasyfikacji, ponieważ każdy klient to człowiek (choć czasem trudno w to uwierzyć), a każdy człowiek, to osobowość, zachowania przeniesione ze środowiska, w którym funkcjonuje, model relacji, jaki tworzy z rodziną i znajomymi, i jaki przenosi na relacje z innymi ludźmi. Z tego powodu nie ma i na pewno nie będzie segregacji osób odwiedzających nasze firmy. Co klient to charakter, obyczaje, światopogląd.

Można jednak pokusić się o bardzo ogólny podział trudnych klientów, biorąc pod uwagę kryterium, jakim jest sposób porozumiewania się tego klienta ze światem zewnętrznym, a raczej – wyrażania siebie podczas rozmowy, np. podczas usługi, którą zamówi w naszym salonie.

Pozwolę sobie tylko podkreślić, że ów podział nie będzie określał, w zależności od kolejności wymienienia, który rodzaj trudnego klienta, jest „najtrudniejszy” w nawiązaniu zdrowej relacji, a z którym najłatwiej sobie poradzić. Dla każdego z nas inny rodzaj trudnego klienta może okazać się tym, który przyprawia nas o mdłości ze strachu. Analogicznie – klient sprawiający najmniejsze trudności według nas, będzie „wampirem energetycznym” oraz postrachem emocjonalnym dla kogoś innego.

Taki ogólny podział mógłby opisywać trudnych klientów, każdemu z nich przypisując odpowiedni znak przestankowy.

Rozpoczynając od „najgłośniejszego”, choć wcale nie najtrudniejszego trudnego klienta, nazwijmy go wykrzyknikiem.

1. Wykrzyknik – „ma być jak ja chcę!”. Klient z kategorii tych, którzy od progu wchodząc, badają, czy na pewno zachowaliśmy zgodność kolorystyki naszych rolet z doniczką stojącą po drugiej stronie salonu. A jeśli nie – nie omieszkają nam tego wypomnieć.

Natomiast jeśli, coś pójdzie nam nie tak przy zabiegu (i nie chodzi tutaj o złe dobranie kwasu do cery klienta, ale o to, że wacikiem zbyt mocno dotkniemy jego skóry), potrafi określić poziom naszych kompetencji w sposób bardzo niecenzuralny i przykry dla nas, a na koniec dodać, że nigdy więcej noga, ani jego, ani jego wszystkich znajomych (a na samym Fejsbuku ma ich 7456) nie postanie w naszym salonie. Jak go pokonać? Zacznijmy od tego, że ten klient przyszedł po to, by właśnie zauważyć nasz błąd i czekał aż my go popełnimy. Dla niego to frajda, taki najsłodszy cukierek zerwany z najwyższej gałązki choinki. Jedyna podpowiedź w kontaktach z Wykrzyknikiem, to pozwolić mu się wykrzyczeć. Niech wyrzuci z siebie te wszystkie „!!!”. Po to przychodzi do salonu kosmetycznego, do drogerii, do szewca i kupuje bilety na pociąg w kasie a nie przez Internet – przecież monitor się nie rozpłacze na skutek jego cierpkich słów. A więc niech krzyczy. Tak, jest to przykre, że wyrzuty będą padały pod naszym adresem, ale jeśli spokojnie przyjmiemy wszystkie skargi, a czasem nawet obelgi, a potem jeszcze przeprosimy i przyznamy rację, to trudny klient zostanie automatycznie zbity z tropu. Przecież spodziewał się zaprzeczenia, złości, rozżalenia, a nawet płaczu z naszej strony. Pewnie wyjdzie z naburmuszoną miną z naszego salonu, pewnie powie, że jest tu po raz ostatni, ale na pewno nie poczuje się źle potraktowany. Dlaczego? Bo zostanie potraktowany inaczej niż zwykle za swoje zachowanie. Reasumując: przepraszamy Wykrzyknika za swoje błędy, obiecujemy, że się poprawimy i uśmiechamy się bez cienia ironii. I zapada błoga cisza.

2. Pytajniki – czyli „Słuchacze”. Powinni płacić potrójnie za usługę; pierwszy raz za wykonanie np. oczyszczania cery; drugi – za to, że utrudniali nam pracę, podczas której potrzebujemy nie tylko skupienia, ale przede wszystkim zamkniętej i rozluźnionej twarzy naszego klienta; i w końcu trzeci raz za poradę, jaką uzyskuje od nas Pytajnik. Zapyta nas o wszystko: o kolor różu na naszych policzkach, o fugę między płytkami terakoty, o spódnicę klientki obok, o naszego psa (chociaż mówiliśmy, że 3 miesiące temu oddaliśmy na wieś kuzynom), o to czemu tak naprawdę kobiety mają cellulit, czy słońce szkodzi też ciemnej karnacji, dlaczego kuzyn szwagra Piotrka ma cieńsze włosy niż w zeszłe wakacje, i co to tak naprawdę oznacza „gruczoł łojowy”? Pytajnik jest stworzony do zadawania pytań. Niestety najtrudniejsze w relacji z tym rodzajem trudnego klienta jest to, że on pyta i nie słucha już odpowiedzi, lecz zastanawia się nad kolejnym pytaniem, a my zastanawiamy się nad odpowiedziami, nie nadążając zbierać myśli podczas wykonywania zabiegu. Jak go pokonać? Owszem, jest to bardzo trudne. Nasze zadanie w tym momencie to… udawanie robota, który skupia się na swoim zadaniu – wykonaniu zabiegu, natomiast odpowiadanie na pytania to sprawa drugorzędna, nad którą koncentruje się podczas 4 pierwszych sekund po zadaniu pytania. Potem i tak już pada następne.

3. Myślniki – z naszego zdania – parafrazując, czyli rozkładając je na czynniki pierwsze, zrobią pięć zdań, by upewnić się, że dobrze zrozumieli naszą wypowiedź. Będą zastanawiać się nad każdym wypowiedzianym przez nas słowem i dopytywać o wszystko, by rozwiać wątpliwości. Przywołają na myśl przypadki, kiedy wnuczek sąsiadki poparzył się wrzątkiem wkładając paluszek do herbaty, w sytuacji, kiedy my zapytamy, czy klient używa filtra, by nie poparzyć się na słońcu. Jak go pokonać? Ten klient nie przyszedł na zabieg. On przyszedł, żeby go posłuchać, żeby mu przytaknąć, potwierdzić, że ma rację i że naprawdę dobrze się zna (nie istotne na czym), ale przede wszystkim, że umie prowadzić dialog. Od takiego klienta usłyszymy po półgodzinnej wypowiedzi na jednym oddechu, że on właściwie nie należy do ludzi, którzy dużo mówią – i wtedy nam najtrudniej zatrzymać język za zębami, by nie wykrzyczeć prawdy. Jedyna rada – słuchać, potwierdzać (nawet to o tej małomówności) i skoncentrować się na swojej pracy.

4. Wielokropki – to filozofowie. Nie zanudzają, nie marudzą i nie krzyczą. Oni się głośno zastanawiają – nad ewolucją bakterii, nad zbawienną wartością odżywczą płynącą ze spożywania malin oraz nad sensem życia. Ten klient powie do nas słowo jedno na 5 minut. Wypowie je natomiast z takim zaangażowaniem i przejęciem, że my także popadniemy w głęboką zadumę. A po skończonej pracy zaczniemy zadawać sobie pytanie: „gdzie tak naprawdę jest sens w życiu?”. Jak go pokonać? Przecież właściwie to nic złego taki dywagujący człowiek. Jednak przy nim czujemy dyskomfort psychiczny.

Powie krótko acz treściwie, a my nie jesteśmy mentalnie w naszym gabinecie, ale w erze paleozoiku. Rada krótka i prosta do wyćwiczenia: nauczyć nasz mózg przypominać sobie nasze własne poglądy na świat i egzystencję. Trudny klient zaczyna o braku możliwości życia na ziemi wśród szerzących się chorób i sensie ratowania tej naszej i tak już skazanej na zagładę planety, a my wiemy swoje. Oczywiście nie głosimy swoich prawd. To nie konferencja naukowa ani debata przedwyborcza. To nasze miejsce pracy, które ma sprzyjać sumiennemu wykonywaniu przez nas obowiązków. Chodzi o to, by w momencie rozpoczynania przez takiego klienta dysputy, przypomnieć sobie to, co wiemy my i jakie są nasze przeświadczenia, i że są skrajnie inne niż naszego klienta. Wolno mu przecież być niezadowolonym z życia na ziemi. Jednak nam wolno być z niego zadowolonym.

5. Nawiasy – „niech pani zdecyduje”. Rodzaj klienta, który od wejścia do gabinetu właściwie nie wie, czy mu ten zabieg potrzebny, ale my mu doradzimy. Nie wie też, czy woli leżeć przy ciemniejszym czy przy jaśniejszym świetle. Nie wie, czy lubi muzykę hinduską. Nie wie właściwie, jak się pomalować na ten wieczór. Klient bez zastrzeżeń na pierwszy rzut oka. Jednak tylko pozornie. Ten rodzaj klienta można nazwać bez wahania „cichym zabójcą”. On nam spokojnie mówi, że właściwie to on nie wie i się nie zna, ale my tym bardziej po usłyszeniu  tych słów zaczynamy się denerwować. Czemu tak się dzieje? Bo ten klient nie „nie wie”, on lubi mówić, że nie wie, a to zasadnicza różnica.

Gdy naprawdę zdecydujemy za niego i delikatnie pogłośnimy tę hinduską muzykę, jego oczy przełamią nas na pół swoją stalową żyletką. Jak go pokonać? Nie dać za wygraną. Temu klientowi nie będziemy przytakiwać. Temu klientowi powiemy: „proszę się zastanowić, czy zabieg pani/panu odpowiada, mamy jeszcze chwilkę do namysłu”. I odchodzimy. Nie wdajemy się w dyskusję, nie udzielmy odpowiedzi nas pytanie: „a co mi pani radzi?”. Najlepiej jeśli Nawias nie zdąży go zadać. Dlaczego ten rodzaj klienta można nazwać „nawiasem”? – ponieważ nasz klient stwarza pozory tworzenia dialogu w postaci działania matematycznego z pustym nawiasem – wstaw, co chcesz. Jednak, gdy wstawimy coś źle, czyli nie po jego myśli, będziemy skazani na cichą śmierć poprzez zimny wzrok niezadowolonego klienta. On nie wie? My tym bardziej – w tej sytuacji wolno nam nie wiedzieć.

Wielość charakterów osób odwiedzających gabinety kosmetyczne pozwala na stworzenie całego kramu znaków a nawet liter alfabetu, gdzie każda oznaczałaby inny rodzaj trudnego klienta. Niestety i tak ciężko byłoby opisać wszystkich, z jakimi można się spotkać. Dlatego wymienionych pięć rodzajów jest jedynie próbą pogrupowania ich a nie ścisłego scharakteryzowania. Pamiętajmy także, że możemy spotkać np. Pytającego wykrzyknika bądź Nawiasowego wielokropka. Nikt nie jest jednoznaczny i jednolity – tym bardziej trudny klient. 

Rady, które zostały wymienione powyżej są pozornie banalne. Czy to takie trudne przytaknąć? Czy w ogóle można nazwać to radą? Otóż przytaknąć komukolwiek jest trudno, a co dopiero trudnemu klientowi, który rozstraja nas psychicznie samą swoją postawą. Te sytuacje są właśnie dlatego tak ciężkie do przebrnięcia, ponieważ musimy wprowadzać w czyny zachowania, na które mamy wewnętrzny sprzeciw. Tylko może warto spojrzeć na to z drugiej strony? – co nam da sprzeciwianie się i naprawianie świata i trudnych klientów? – oprócz tego, że ich stracimy – nic więcej. Oprócz znajomości pewnych zachowań trudnych klientów i sposobów reagowania na ich słowa i czyny, warto zapamiętać, że ponad wszystkie nasze stany emocjonalne, jakie ujawniają się podczas tej trudnej relacji, mamy mieć świadomość naszych zalet, naszej wiedzy i naszego doświadczenia. Mamy być pewni nie dlatego, by forsować swoje zdanie, ale właśnie dlatego, by umieć powiedzieć: „ma pani rację”. Uratuje nas spokój. Spokój psychiczny. Wyciszenie – nawet podczas tak trudnej relacji.

Na pocieszenie warto dodać, że najtrudniej mają sami trudni klienci. Oni przecież nie są tylko klientami, są uczestnikami życia, są ich bohaterami, jak każdy z nas jest bohaterem swojego życia. I pomyślmy, jak im może być trudno – przecież spotykają trudnego klienta za każdym razem, gdy patrzą w lustro, a my ich widzimy raz na 2 tygodnie, gdy przychodzą do nas na zabieg. Pocieszenie? Egoistyczne. Tak. Jednak to zawsze pocieszenie.