fbpx
19 Sierpień, 2019
Warszawa
21 ° C
Do góry
Image Alt

SC Beauty Magazine

Wybuchowy klient – jak sobie z nim radzić?

Niektórym klientom trudno opanować własne emocje. A jeśli takowy delikwent znajdzie powód, by wywołać szum wokół wynalezionego przez siebie problemu, wówczas afera gwarantowana. Czasem trudno więc i nam trzymać nerwy na wodzy. Co zrobić, żeby nie wybuchnąć? Jak sobie radzić z takim „trudnym” klientem?

Wybuchowy klient to postać specyficzna. Często komentuje do woli, jest nad wyraz dociekliwy, szybko się denerwuje i uwielbia być w centrum uwagi. Przebywanie w towarzystwie takiego klienta jest nad wyraz emocjonujące, nie wspominając już w ogóle o jego obsługiwaniu. Jako profesjonaliści powinniśmy pamiętać, aby emocje „zostawiać za drzwiami”. W gabinecie liczy się tylko zaangażowanie w nasze zadania i nasze umiejętności. Jak jednak wytrzymać, kiedy wylewany jest na nas kubeł zimnej wody, a nam zamiast otrzeźwienia, potrzebna jest raczej natychmiastowa konsultacja z psychiatrą, by przez klienta zaraz nie zwariować?

Dziesięć głębokich wdechów i trzy kroki do tyłu

Zanim w nerwowej sytuacji powiemy o dwa słowa za dużo, lepiej zatrzymajmy się na sekundę, weźmy dziesięć głębokich wdechów i zróbmy trzy kroki do tyłu. Pamiętajmy o tym, że spokój jest święty, a na dodatek – jest oznaką naszego profesjonalizmu.
Agresja budzi agresję. Nasze nagłe i nieprzemyślane zachowanie może niekorzystnie wpłynąć na relacje z klientem. Jeśli będziemy opanowani i postaramy się za wszelką cenę w niekomfortowej dla nas sytuacji pozostać profesjonalni, zadziała to wyłącznie na naszą korzyść.

Klient nie zawsze ma rację, za to zawsze chce być zrozumiany

Czasem rozmowa może okazać się kluczowa. Postarajmy się wysłuchać dokładnie, co klient ma do powiedzenia i zrozumieć przyczyny jego niezadowolenia. Postawmy się przez chwilę w sytuacji klienta. Zastanówmy się, jak my zachowalibyśmy się na jego miejscu? Starajmy się traktować klienta z takim szacunkiem, z jakim my chcielibyśmy być traktowani. Klient nie zawsze ma rację. Zawsze jednak oczekuje zrozumienia.
Nieważne czy klient jest niezadowolony z naszej usługi czy z wystroju gabinetu bądź innej absurdalnej rzeczy, z którą my nie mamy nic wspólnego. Dla klienta, jesteśmy przedstawicielami naszej firmy i to z nami ma możliwość bezpośredniego kontaktu. Dlatego wyzbądźmy się niepotrzebnej w tym miejscu sytuacji obronnej i zbędnego tłumaczenia. Wysłuchajmy, a jeśli to możliwe, doradźmy. Wówczas z pewnością zostaniemy przez takiego klienta lepiej odebrani.

Przeprosić – nie przeprosić?

Nie nadużywajmy słowa „przepraszam”. Nie załatwia to sprawy. Często wymuszone przeprosiny upewnią tylko niepotrzebnie klienta, że miał rację, w momencie gdy jej nie miał, a nas samych postawią w złym świetle. Zamiast używać słowa „przepraszam” w celu rozładowania emocji, pozwólmy klientowi się wygadać, zapewnijmy, że rozumiemy jego sytuację i staramy się mu pomóc. Jeśli jednak popełniliśmy błąd i wina bez wątpliwości leży po naszej stronie, jak najbardziej przeprosiny będą uzasadnione.

Nie jest łatwo opanować własne emocje, kiedy klient z nerwów obrzuca nas epitetami i wmawia nam naszą winę. W każdej jednak takiej sytuacji, nasz spokój jest na wagę złota. A opanowując własne emocje, z konfliktu wychodzimy nie na tarczy, a bez wątpienia z tarczą.